[Huldrefolk]

Внутренний продавец рождается в тот момент, когда мы слышим возражение, зажмурив глаза, преодолеваем первое «нет» и двигаемся дальше.
Ну и, конечно, нельзя забывать, что наши Клиенты очень умные, они так же, как и мы, посещают тренинги, читают бизнес литературу, смотрят обучающее видео на YouTube и учатся у сильных. Именно поэтому они и проверяют нас и иногда критикуют наши действия.
Клиенты имеют право сомневаться в наших словах, они имеют право капризничать и возражать нам, а иногда и просто проверять, сможем ли мы быть профессионалами и отработать их возражения.
После одного из своих мастер классов в Казани я ужинал с одним из таких Клиентов, и он мне рассказывал, что после того, как ему первый раз предложили купить билет на мастер класс, он специально начал сопротивляться, чтобы проверить, насколько качественно продавцы смогут отработать его возражение. Сознательно отказывал и оценивал реакцию, «играл» с продавцами и в итоге купил один из самых дорогих билетов. И это нормально. Клиент имеет стопроцентное право проверять нас – он же скоро будет нам перечислять свои кровные деньги. И он должен быть уверен, что переводит их не в шарашкину контору, а в серьезную организацию, которая сделает его жизнь лучше.
Возражения бывают разные. Одно из самых забавных я встретил в Ростове на Дону, когда спрашивал участников семинара, какие возражения они слышат от своих Клиентов чаще всего. Из зала мне выкрикнули несколько фраз, и одна из них была «Я боюсь!». Тогда я улыбнулся и спросил: «Что же вы продаете?» В ответ услышал: «Мы продаем подарочные сертификаты на прыжки с парашютом».

Почти на каждом спектакле находится человек, обязательно в светлом костюме, который садится в первый ряд, и как только открывается занавес, начинает медленно выходить из зала. Актеры еще не произнесли ни слова, а ему стало все понятно. Есть такая категория зрителей, они пришли, себя показали. Им больше ничего не надо.
Однажды в Москве у меня был чудовищный случай. Играли «Полонез Огинского»: открылся занавес, я вышел и вдруг вижу в первом ряду человека, который сидит, опустив голову. Я подумал, что он рассматривает программку, потом решил, что он проверяет пьесу. А он читал книгу. И все мои мысли с того момента были заняты только им. Я продолжал разговаривать с партнершей, а нет нет, да и смотрел на этого читателя – сидит, читает. Я подошел поближе, изменил мизансцену, простоял над ним. Слава богу, что я не сказал ему: «Ну что? Интересно?» А то он мне бы ответил: «Да ладно, артист, играй. Не мешай мне». В антракте Людмила Васильевна Максакова сказала: «Сережа, ты проиграл». Я понял, что если он делал это сознательно, то он выиграл. За антракт я сумел себя преодолеть и, выйдя на сцену во втором акте и увидев, что он опять читает, я вдруг успокоился и отпустил ситуацию. И это не единственный случай: у меня были разные поединки со зрителями.
Сергей Маковецкий. Журнал «Нация». Сентябрь, 2015

Клиент была очень к нам расположена, всячески проявляла интерес к «КонсультантПлюс» и все время подчеркивала, что она только в начале пути предпринимателя, офиса у нее еще нет, поэтому она и приехала к нам сама.
В общем, Клиент тоже продавала. Только продавала моему сотруднику идею, что он все хорошо презентует, но сейчас у нее есть легальная возможность ему отказать.
Я хорошо помнил, зачем этому специалисту нужно было перебраться в Москву, и был уверен, что он на слова клиента даже не обратит внимания. Ведь человек, у которого есть срочная необходимость перевезти ребенка в другой город, будет всегда находиться в поисках возможностей, а не в поисках легальных отмазок.
Презентация прошла хорошо, я остался очень доволен тем, как мой боец знает продукт, тем более лояльный к нам Клиент не высказала пока ни одного нарекания.
Как вы думаете, что должен делать продавец, когда покупатель хорошо отзывается о его продукте? Ну конечно же, предложить его купить! Очевидная, казалось бы, вещь!
Я с нетерпением ждал, когда это произойдет… но ой ой ой!!! Что это? Мой продавец пробубнил что то типа «Ну раз вам нравится, я вам тогда позвоню через пару дней» и начал спешно собирать свои каталоги и рекламные буклеты.
Он знал, что ему откажут, потому что наш прекрасный клиент уже «подарил» моему продавцу волшебную отмазку «у меня нет офиса», поэтому он даже ничего не сделал! Даже не предпринял попытки продать, не получил возражений, не стал бороться, или, как я это говорил, сдался еще до наступления боя!
Ради чего?!
Просто ради того, чтобы не ранить свое драгоценное эго.
Самое страшное во всей этой истории – это то, что он предал свои цели и предавал их все это время. Как бы грубо это ни звучало, но, выбирая между здоровьем своей дочери и возможностью сохранить себе свое душевное равновесие, он выбирал второе.
И все все все продавцы, которые не делают предложения Клиентам купить их продукт и боятся, что их при этом душевно ранят, предают свои цели. Ипотеки, мотоциклы, отпуска, рестораны, обучающие курсы, пластические операции, новые шмотки – на одной чаше весов, душевный покой – на другой…
Почему так происходит?
И у продавцов, и у их руководителей только один страх – не продать Клиенту. Поэтому они в основном… вообще ничего не делают с Клиентом.
Почему? Потому что выбор у них:
• что то сделать и не продать по причине «я плохо что то сделал»;
• ничего не делать и не продать по причине «Клиент не купил».
Продавцу должно быть страшнее не сделать что то нужное у Клиента и столкнуться из за этого с негодованием своего руководителя, чем наткнуться на отказ Клиента.
Буквально недавно был забавный случай, подтверждающий это. В один из отделов продаж моего департамента приезжает боец с продажей, весь нервный, недовольный, но с платежкой от Клиента. При этом сотрудник все время бубнит и повторяет себе под нос: «Так не должно быть, это неправильно, так не должно быть, это неправильно».
Руководитель его с продажей поздравляет, на доску результатов звездочку клеит, в ладоши хлопает, но, заметив негодование бойца, спрашивает: «Что случилось? Что за недовольство?»
Продавец отвечает: «Я сижу у Клиента, мне отказали, и понимаю, что вернусь в офис, а ты мне будешь свои дурацкие вопросы задавать – а рассказывал ли ты про такую дополнительную услугу, а выставлял ли более дорогой счет? И так далее… Пришлось возвращаться и все это делать, вот продажа и прошла. Но так не должно быть, не должно! Продажи – это праздник, Клиенты сами должны хотеть покупать!»
В очередной раз повторяю, что ничего нам Клиенты не должны.
Я в тот день, когда про эту продажу узнал, даже премию небольшую менеджеру выписал за то, что создал такие условия, что бойцу легче в офисе у Клиента все сделать правильно, чем здесь дураком выглядеть.
Продавцы! Если вы читаете сейчас эту главу и хотите действительно быть крутыми продаванами, помните – нужно всегда завершать сделку! Делайте попытку! Не рассчитывайте на своего руководителя и не переклдывайте ответственность за исход переговоров на него!
Все наши Клиенты очень образованные и интересные люди. Они понимают, что вы приехали к ним продавать, что вы показываете продукт для того, чтобы потом сделать предложение, и, когда продавец тихо сливается, так и не предприняв попытку продать, это выглядит как минимум странно. Я думаю, что многие Клиенты из за такой трусости даже больше и встречаться с вами никогда не будут.
Пытайтесь продавать и делайте это постоянно! Только в этом случае вы станете сильным и в жизни, и в продажах!
Кстати, тому Клиенту, про которого речь идет в начале этой главы, мы продали в тот же день. Я попросил проводить ее другого, более опытного сотрудника, которому я доверял. По пути я быстро ему дал короткую вводную, он все быстро понял, и Клиент в этот же день перечислила нам деньги.
Да, у нее действительно не было офиса, но потом оказалось, что у нее есть с собой ноутбук и она постоянно с ним работает. Достаточно было просто предложить начать сотрудничать с нами, и она тут же оплатила счет.
А с товарищем тем мне пришлось расстаться. Не могу я смотреть в глаза человеку, который выбирает сохранение собственного эго вместо здоровья родного ребенка.

@темы: quotes